Service Desk

Sie sind im IT-Support tätig? Lösen täglich am Service Desk technische Störungen, unterstützen Anwender mit Informationen oder stellen sich Herausforderungen vor Ort beim (internen) Kunden? Dann sind Sie hier genau richtig.

Dieses Service Desk Training erweitert Ihre Handlungskompetenz im Service Bereich und IT Support wenn es um das Thema Soft Skills und Kunden,-bzw. Serviceorientierung geht. Hier sind vor allem die Anwendersicht und der damit verbundene Perspektivenwechsel gemeint, so wie ebenfalls der Umgang mit herausfordernden Situationen.

Inhalte

Die Besonderheit: Service Desk

Wertschöpfung und Spannungsfelder
Anwender unterstützen mit Skype for Business (ehemals Lync)
Grundprinzipien im Umgang mit Kunden

Das serviceorientierte Gespräch

Selbstbewusstes Auftreten (telefonisch und persönlich)
Klimafaktoren im Gespräch
Die drei Gesprächstypen am Telefon und der hilfreiche Umgang
Perspektivenwechsel: Die Kunst sich in andere hinein zu versetzen
Die Sie-Nutzenbrücke
Der positive Gesprächsabschluss

Aktive Übung

Mit und ohne Telefonkoffer (Rollenspiele)
Reflexion, Feedback und Tipps zur Erweiterung des Handlungsspektrums

Herausfordernde Situationen im Umgang mit Kunden

Schwierige Gesprächspartner (vom Nörgler bis…)
Umgang mit Einwänden und Angriffen
Authentische Rückmeldungen für belastbare Arbeitsbeziehungen
Wenn es brennt- Harvard-Konzept und GFK nach Rosenberg
Gekonnt „nein“ sagen
Tipps bei eigenen Situationen
Grundlagen zum Umgang mit Stress

Präsenzveranstaltung

Dauer:

Preis*:

1.150 EUR zzgl. MwSt.

Ort:

Troisdorf

Termin:

auf Anfrage

Uhrzeit:

9:00 - 17:00

* inkl. Obst, Snacks und Tagungsgetränke

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eine besondere Herausforderung

Inhalte

Die Besonderheit: Service Desk

Das serviceorientierte Gespräch

Aktive Übung

Herausfordernde Situationen im Umgang mit Kunden

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